Mengapa Konsumen Puas Atau Tidak Puas ?

hallo assalamu'alaikum, selamat pagi, siang, sore, malam, buat para pengunjung yang mengunjungi blog ini hhehehe. pada pembahasan kali ini, aku akan bahas tentang ketidakpuasan konsumen. sebenarnya apa yang menyebabkan konsumen itu puas atau tidak puas ? langsung aja deh masuk ke pembahasannya.

mengapa produk dan merek kini harus berjuang semakin keras ? salah satu sebabnya adalah semakin pesat kemajuan teknologi dan semakin kreatifnya konsep marketing dan strategi promosi yang diluncurkan oleh semua perusahaan. semakin ke depan pasar akan semakin kompetitif dan ramai. persaingan merek yang beredar di pasar pun semakin sengit.

dtambah lagi, selain segala macam bentuk promosi konvensional, pasar kini sudah memasuki zaman digital. disana sudah terbentuk pasar sendiri dengan segudang peluang yang siap dimanfaatkan bagi mereka yang siap. pada akhirnya, hanya ada satu dua merek produk yang dipilih konsumen dalam satu kategori produk. misalnya kalau kita berbicara produk minyak goreng, rokok, atau gadget sekalipun, dalam satu kategori produk, konsumen paling banyak akan menyukai dan memilih satu atau dua diantara merek - merek yang beredar di pasaran.

jika kita berbicara tentang kasus konsumen yang puas dengan merek kita, tentu ada banyak faktor yang bisa menyebabkan konsumen tidak puas dengan merek suatu produk. faktor - faktor tersebut bisa berasal dari produk itu sendiri dan bisa berasal dari luar. banyak pendapat mengatakan "ada harga, ada rupa", atau istilah lain "harga itu membawa rupa" istilah itu memang benar adanya. sudah jelas penyebab pertama konsumen tidak puas dengan merek suatu produk adalah masalah harga dengan kualitas.

harga mahal atau murah tentu relatif. jika ada satu konsumen mengatakan bahwa suatu produk berharga mahal, itu belum tentu berlaku bagi konsumen yang lain. dan jika ada konsumen yang berkata kualitas suatu produk itu buruk, belum tentu pula sama dengan konsumen lain. satu hal yang pasti, harga harus sebanding dengan kualitas yang diberikan. jka suatu merek produk memang ditujukan untuk menyasar segmen menengah ke bawah, maka kualitas bisa ditoleransi asal harga yang diberikan bisa cukup murah. sebaliknya, jika suatu merek menyasar konsumen kelas atas dan ditawarkan dengan harga murah sekalipun kualitasnya bagus, malah tidak ada yang mau membeli karena tidak ada faktor gengsi atau prestisenya.

performa yang tidak sesuai dengan promosi, hal ini tentu sudah jelas banyak kita temukan dalam istilah "over promise under deliver". suatu merek yang terlalu tinggi memberikan ekspektasi kepada konsumen saat berpromosi harus berhati - hati akan resiko yang mungkin dihadapi kemudian jika produk tidak mampu memenuhi ekspektasi tersebut. sebaliknya, jika promosi yang diberikan cukup masuk akal tetapi cukup menarik, konsumen akan lebih puas jika ternyata produknya mampu memenuhi ekspektasi tersebut. bila tidak memenuhi ekspektasi pun, konsumen bisa jadi akan lebih toleran terhadap suatu merek karena sebelumnya merek tersebut tidak melakukan over promise atau janji yang berlebihan.

intinya nih, sebenarnya dalam melakukan promosi pasar, ada baiknya perusahaan jangan berlebihan memberikan janji terhadap suatu merek dari produk tersebut. karena, bisa jadi janji yang diberikan ini akan jadi masalah bagi perusahaan.  artinya nih perusahaan kalau berpromosi, please jangan lebay. karena merek itu kan suatu simbol atau identitas yang berkaitan dengan serangkaian janji yang diberikan kepada konsumen. contohnya : toshiba, menggunakan tagline "leading innovation" orang - orang akan berpikir bahwa hanya merek toshiba lah yang merupakan pemimpin inovasi. nah, hal ini harus sejalan dengan inovasi yang dilakukan oleh merek toshiba, karena kalau tidak, maka konsumen tidak akan puas dan tidak akan percaya dengan merek toshiba. itu hanya contoh saja, tapi kenyataannya merek toshiba menurutku memang lebih unggul dibanding merek lain.

oke, sekian dulu pembahasan tentang kepuasan konsumen. sampai bertemu di posting berikutnya. wassalam :)

Sumber : majalah marketing edisi 09/XIII/September 2013